Un outil d'échange et de suivi
Vous êtes client NAES pour un projet web ou bien dans le cadre de nos solutions de Tierce Maintenance Applicative ou d'hébergement et à ce titre vous allez devoir utiliser notre outil de support. Cet outil est simple à prendre en main et vous permettra:
- De déclarer et suivre des anomalies rencontrés durant la recette (tests d'acceptation) ;
- De déclarer et suivre des incidents ou des interventions majeures prévues sur votre serveur web dans le cadre de votre contrat d’Hébergement sur Naes Hosting ;
- D'être informé de toutes les opérations et interventions de maintenance prévues dans le cadre de votre contrat de Tierce Maintenance Applicative sur NAES Support ;
- De déclarer et suivre toutes vos demandes de corrections ou d'évolutions dans le cadre de votre contrat de Tierce Maintenance Applicative sur NAES Support.
Pour ces déclarations et ce suivi, on utilise le principe des "tickets d’interventions" à numéro unique, tickets qui sont ouverts soit par vos propres équipes (correction, évolution ou assistance technique), ou par NAES (tâche de maintenance).
Chaque ticket est évalué en terme d'urgence, d'impact, de coût et vous recevez des notifications emails à chaque étape d'avancée jusqu'à clôture complète du ticket.
Comment se connecter ou créer son compte client
- Rendez-vous sur support.naes-consulting.com et cliquez sur le bouton « Accéder à ma console » ;
- Pour vous connecter, saisissez votre identifiant et mot de passe puis sur « Ouvrir la session »
- Pour créer votre compte, cliquez sur "Ouvrir un nouveau compte" et saisissez l'email où vous souhaitez recevoir toutes les notifications d'avancée de chaque ticket. Vous recevrez un email vous permettant de spécifier votre mot de passe. Vous devrez alors patienter que nous validions ce compte avant de pouvoir créer votre premier ticket.
Notez votre identifiant et mot de passe dans un endroit sûr et sécurisé. Ne confiez ces éléments qu'à des tiers de confiance.
Comment créer et suivre un ticket d'intervention ?
Naes Support - exemple d'utilisation réel
L'ouverture d'un ticket
Pour ouvrir un ticket d'intervention :
- Cliquez sur le bouton "ouvrir un ticket" (disponible à gauche et sur la barre de navigation) ;
- Vous serez alors rediriger vers la page de création d'un ticket (voir capture ci-dessous) qui vous demandera plusieurs informations essentielles. Si vous avez omis de sélectionner un projet dans la liste déroulante, le système vous invitera à le sélectionner ;
- Remplissez tous les champs listés le plus précisément possible en détaillant les étapes qui ont mené au problème, le matériel (téléphone, tablette, smartphone) et les logiciels utilisés (navigateur, version, etc) en prenant soin d’attacher des captures écrans sous forme de fichier JPG/PNG ;
- Cliquez sur "soumettre le rapport". Cela générera alors un ticket unique et l'équipe support sera immédiatement notifié de votre demande ;
- Veuillez noter ce numéro de ticket. C’est ce numéro qui vous sera demandé pour déterminer par exemple au téléphone à quelle anomalie vous faites référence ;
- Connectez vous régulièrement ou surveillez les notifications emails reçus ;
- Lorsque vous listez les tickets, surveiller la présence de l'icône "retour d'informations" (carré rouge) qui vous signale que notre support a des informations à vous délivrer ou est en attente de votre retour.
Bien complétez un ticket
Un ticket est composé de 9 principaux champs. Leur complétion est rapide et plusieurs éléments peuvent rester par défaut.
- Type : sélectionnez le type de demande.
- Correction : découverte d'une anomalie ou d'un comportement inattendu à corriger ;
- Evolution : faire évaluer puis développer une fonction inexistante ;
- Assistance technique : pour toutes vos interrogations techniques sur votre application, site web ou votre serveur chez nous ;
- Tâche de maintenant : généralement réservé à NAES pour ses actions de configuration sur l'application ou le serveur, pour les mises à jour de sécurité, ou les mises en production.
- Priorité : sélectionnez le niveau de criticité et d'urgence parmi : mineur, majeur, bloquant, critique. L'équipe support pourra être amenée à requalifier ce degré d'urgence.
- Statut : ne rien sélectionner, ces statuts sont gérés par notre équipe support.
- Nouveau : nouveau ticket ouvert par le client ou par NAES ;
- Retour d’informations : nouvelle information à obtenir ou à fournir ;
- Confirmé : le ticket est confirmé et le travail va pouvoir débuter ;
- Affecté : le travail est en cours et a été affecté à l’un des membres de l’équipe ;
- Traité : le travail est terminé et prêt à être vérifié et validé par le client ;
- Fermé : le travail a été vérifié par le client et le ticket est clôturé officiellement.
- Etat de résolution : ne rien sélectionner, ces statuts sont gérés par notre équipe support.
- Ouvert : le ticket est ouvert et va être traité ;
- Corrigé : l'anomalie est corrigée et disponible pour être recetté/vérifié ;
- Réouvert : l'anomalie malgré avoir été corrigée, est à nouveau constatée, elle devra être corrigée à nouveau ;
- Impossible à reproduire : si NAES n’arrive pas à reproduire le bug constaté ;
- Impossible à corriger : si NAES n’arrive pas à corriger le problème ou à trouver une solution du contournement ;
- Doublon : si un ticket a été ouvert sur un sujet similaire ou en doublon, le ticket doit être déclaré « doublon » et être cloturé en indiquant le numéro de ticket sur lequel se rediriger ;
- Pas une anomalie: si NAES estime que çà n’est pas une anomalie ;
- Suspendu : se fait soit à la demande du client, soit à la décision de NAES. Le ticket est alors fermé et mis en suspens jusqu’à réouverture ;
- Ne sera pas corrigé : se fait soit à la demande du client, soit à la décision de NAES. Le ticket est alors fermé.
- Résumé : en une phrase courte, expliquez le problème rencontré ou votre besoin.
- Description : décrivez toutes les étapes qui ont amené au problème rencontré, précisez le navigateur, le système d’exploitation, le versions.
- Importer des fichiers : importez ici toute capture écran qui nous aidera grandement à vous répondre ou bien pour nous faire parvenir des fichiers sur ce qui serait attendu.
- Visibilité : pour ouvrir un ticket en « privé » dont seuls les membres de votre équipe pourront y avoir accès.
- Garder le rapport : si cette case est cochée, cela vous permet d'enregistrer le ticket actuel et d'en créer un nouveau immédiatement pour gagner du temps.
Comment lister tous les tickets ?
Pour lister tous les tickets d'un projet particulier
- Sélectionner le projet via le menu déroulant en haut à droite ;
- Cliquez ensuite sur le bouton à gauche intitulé "Afficher les tickets" ;
- Vous serez alors sur un écran similaire à l'écran ci-dessous.
Nous espérons que cette aide en ligne vous permettra d'utiliser nos services de la meilleure manière possible. Votre avis est important, n'hésitez pas à nous apporter un regard critique pour nous aider à améliorer nos services.